Отзывы — один из главных факторов, по которым Яндекс решает, какую организацию показать выше на картах. Разбираем, как получать их от реальных клиентов регулярно — без накрутки, за которую карточку понижают.
Когда человек ищет услугу «рядом» или с названием города, Яндекс показывает над обычной выдачей несколько организаций с карты. Кто попадёт в этот блок, зависит в том числе от рейтинга, количества и свежести отзывов. А сам человек, выбирая из трёх карточек, почти всегда звонит той, где больше отзывов и выше оценка.
Важны не только звёзды. Яндекс учитывает, как регулярно появляются новые отзывы и отвечает ли на них компания. Десять отзывов за последний месяц работают лучше, чем пятьдесят двухлетней давности.
Самое сложное для клиента — найти, где оставить отзыв. Поэтому дайте ему прямую ссылку, которая сразу открывает форму. Её и готовый QR-код можно получить в кабинете Яндекс Бизнеса: откройте карточку организации и найдите раздел для сбора отзывов.
Одна ссылка на карточку для всех. Не просите писать отзывы в разные места сразу — лучше собрать их в одной карточке, где они работают на ваш рейтинг.
Лучший момент — сразу после того, как клиент получил результат и доволен: закончили ремонт, отдали машину, провели удачную процедуру. Через неделю эмоция уходит, и вероятность отзыва падает в разы.
Просить лучше лично и коротко, а ссылку отправить сразу, пока человек рядом с телефоном. Работает простая схема: мастер или менеджер говорит вслух, а администратор тут же присылает сообщение.
Шаблоны, которые можно отправить почти без правок:
Не просите «поставить пять звёзд». Просите рассказать, как всё прошло: такие отзывы подробнее, им больше доверяют и люди, и Яндекс.
Яндекс запрещает накрутку и умеет её находить: отзывы от сотрудников и знакомых, покупные отзывы с бирж, отзывы за скидку или подарок. Их удаляют, а карточку могут понизить в выдаче. Поэтому «отзыв в обмен на скидку» — плохая идея, даже если так делают на маркетплейсах.
Отвечайте на все отзывы, и на хорошие, и на плохие, от имени компании. На положительный — коротко поблагодарите и назовите, что именно понравилось клиенту. На отрицательный — без оправданий и спора: признайте проблему, объясните, что сделали, и предложите связаться, чтобы решить вопрос.
Спокойный ответ на негатив читают будущие клиенты. Часто он убеждает сильнее, чем десяток пятёрок: видно, что компании не всё равно.
Отзывы появляются стабильно, только когда просьба встроена в работу, а не зависит от настроения. Назначьте ответственного, добавьте отправку ссылки в чек-лист закрытия заказа и раз в неделю смотрите, сколько новых отзывов пришло. Если поток просел — ищите, на каком шаге перестали просить.
Подробнее о том, как ещё поднять карточку — категории, фото, цены, — в статье про Яндекс Карты для бизнеса. А если некогда заниматься этим самим, продвижение в Картах можно отдать нам.
